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旗舰领航——记建行黄山市分行营业部创建“千佳示范单位”
作者:吴立升    兴发官方来源:建行黄山市分行    更新时间:2017/6/6

  继荣获中国银行业“五星级网点”荣誉之后,建行黄山市分行营业部再获中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”称号,在黄山市金融同业中独享两项荣誉,勇立行业潮头。

  “新战略”打造旗舰

  “要加快旗舰网点打造,将旗舰网点打造成网点经营管理的标杆。”建行安徽省分行部署网点建设新战略。建行黄山分行结合实际,对软硬件基础最好的市分行营业部进行职能优化,以整合资源、提升中心城区市场份额为调整目标,提升中心城区的综合实力和竞争能力,全力打造“旗舰”网点。

  改革激发活力,创新驱动发展。该行营业部对内强化严格管理,对外强调开疆拓土。建立综合营销团队,提高服务主观能动性。着力打造专心专业专注客户经理队伍,通过以“老”带“新”,强化培训,互帮互学,打拼锤炼。遇到重大项目,创新业务营销模式,成立城区跨机构综合营销团队,发挥营销合力的作用,既明确各自的“责任田”,又构建良性有序竞争,狠拓业务市场,强抓行外资金,确保资金承接,全力提升市场竞争力。

    “新体验”精益求精

  服务没有最好,只有更好。该行营业部“五星网点、五心服务、温暖你我他”的服务理念不仅融入到每位员工的工作中,也逐渐深入到每个客户的心中。客户奉献多一点爱心,清晰的功能分区,从爱心座椅、爱心箱到爱心窗口,从宝宝椅到轮椅,从手机充电器到老花镜,从便民雨伞到便民药箱,从当地方言到手语、英语及各类温馨的设置,让客户体验了家的温暖。业务处理多一点专心,始终将提升员工的综合业务素质和业务处理能力作为更高要求。思考问题多一点贴心,从客户角度出发,换位思考,制作《银行卡安全使用手册》、《金融社保卡宣传手册》和《防诈骗宣传手册》等,加强公众金融知识教育宣讲。客户交流多一点耐心,面对老年客户群体,每位员工都以更多的耐心来服务,将老年人当成自己的亲人不厌其烦地进行讲解。柜面服务多一点细心,注重细节,让客户体会周到细致的服务。

  做优服务的同时,该营业部加强打磨内部管理,在严格执行各项制度之外,结合日常管理制定了《服务质量考核管理办法》《执行力考核管理办法》《环境卫生管理办法》和《服务之星评比办法》等一系列管理细则。工作中还通过现场抽查、抓拍细节、每周录像点评等方式查找不足,提高整体服务能力,树立了优质服务的标杆形象。

    “新视觉”品质引领

  “平常没事,我们几个老头子也喜欢到别的银行转转,你们营业部这次重新装潢的效果实在是时尚、亮堂。”重装后的市建行营业部,环境优雅舒适,设施配套齐全,分区合理。走进网点的客户自然分流到各个区域,或人工或自助,办理业务流畅,客户体验堪称完美。

  形象美了,而最美的是工作效能。该营业部是全市业务范围最广、功能最全的网点,除了在晨会例会进行服务技能的演练和培训外,员工也会在休息时间进行自学和跨岗位跟班学习,不断提升自身的综合服务能力。在建行黄山分行首次综合营销劳动技能大赛上,该营业部赢得综合营销劳动技能大赛一等奖。随着金融社保卡的发放推广,该营业部积极推动金融社保卡综合运用,向老年客户耐心解释,辅助操作,逐步改变老年客户柜面排队习惯,引导其使用电子银行、自助渠道。一位老年客户这样对大堂经理说:“我在这拿了十年退休金,从排队到叫号,现在到取款机,越老越时尚,你们教会我老人家不容易呀!”

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